Communiquer par mail, téléphone, présentation en anglais
Niveau intermédiaire

Objectifs généraux

• Acquérir tous les aspects fondamentaux du langage téléphonique employé dans la vie professionnelle
• Etre placé(e) dans une situation authentique en écoutant des dialogues enregistrés par des britanniques, des américains ou d'autres anglophones
• Réviser vos compétences en anglais en écoutant, répétant et comparant votre prononciation/élocution à l'original grâce à divers jeux de rôle
• Enrichir le vocabulaire, les expressions spécifiques (par thème abordé) afin d'utiliser un langage précis, clair et approprié dans toute conversation téléphonique
• Améliorer l'accent, le rythme et l'enchaînement des phrases grâce à des exercices continus élaborés à partir de situations authentiques

Objectifs spécifiques

• Maîtriser les termes et expressions spécifiques du langage téléphonique
• Manier des chiffres sans hésitation (références de catalogues, horaires, dates, pourcentages…)
• Connaître la prononciation de l'alphabet pour épeler correctement des noms propres, noms de lieux, etc.
• Apprendre à gérer les appels de correspondants difficiles à comprendre : mauvaise qualité de la ligne, prononciation difficile du locuteur
• Savoir se servir des outils Internet pour retrouver des correspondants

• Téléphoner, répondre à un appel en se présentant personnellement ou en indiquant le nom de la compagnie ou du service
• Identifier l'interlocuteur ou un tiers, noter son nom, adresse et autres coordonnées
• Enoncer ou s'enquérir de l'objet de l'appel, saisir le degré d'urgence et la tâche à accomplir : demander / fournir des renseignements ; décrire articles ou services ; faire ou répondre à des réclamations ; confirmer, annuler ou modifier un rendez-vous ; donner / recevoir des consignes ou directives ; prendre des mesures ou des dispositions particulières ; faire des démarches administratives ; passer, recevoir ou enregistrer des commandes ; etc.
• Exposer divers problèmes : retard ou erreur de facturation, réclamations litigieuses, demande d'indemnités, etc.

• Répondre en vous présentant et enregistrer la requête
• Demander à l'interlocuteur de patienter, rechercher le correspondant ou le service souhaité et transférer l'appel
• Si le correspondant est occupé ou absent, offrir de transmettre un message ou de rappeler plus tard
• Prendre congé et remercier de l'appel

• Laisser un message sur un répondeur téléphonique, indiquant clairement votre nom, l'heure, le jour de l'appel et le motif de l'appel
• Comprendre ou déchiffrer le(s) messages(s) d'un correspondant sur votre répondeur
• Envoyer un message audio via l'Internet